A lei já está aí. Agora depende de você

Carla Leirner

Assessoria de Márcio Pugliesi, diretor do Departamento Nacional de Defesa e Proteção do Consumidor

Se o pacote de 5 quilos de açúcar pesar exatamente 5 quilos, volte ao supermercado e exija o que é seu: você está sendo enganado, recebendo menos 20 gramas (o peso da embalagem) do produto que comprou tão caro. O remédio prometia 5 quilos a menos em uma semana e, ao contrário, você engordou 3? Vá até a farmácia e rode a baiana, firme. E se o liquidificador, que no anúncio da televisão aparecia moendo carne, gelo e coco, na sua casa só consegue fazer milk-shake telefone para o fabricante e exija o prometido.Enfim, desde março de 91, com a entrada em vigor da nova Lei de Defesa do Consumidor, ninguém pode mais mandar o brasileiro queixar-se ao bispo.

A lei demorou dois anos para ser aprovada pelo Congresso mas valeu a pena: com seus 119 artigos, ela promove uma verdadeira revolução nesse campo. Tanto é assim que, desde a sua aprovação e imediata sanção pelo presidente da República, praticamente todas as grandes empresas, alertadas por seus departamentos jurídicos, começaram a se preparar para novos tempos. E não apenas as fabricantes de produtos ou prestadoras de serviços. Agências de publicidade, estações de rádio e televisão, editores de jornais e revistas, todos estudam as modificações que a nova legislação provocará em suas atividades e os riscos de que venham a ser chamados como co-responsáveis por informações enganosas passadas ao público.

Pois de agora em diante, os consumidores têm direito a informações claras, simples, objetivas e, sobretudo, precisas, a respeito dos produtos que compram. E mais: o Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor está se aparelhando para coordenar uma vasta rede de organizações, públicas ou particulares, para fazer com que a lei seja efetivamente cumprida. Veja, a seguir as novidades mais importantes já em vigor.Com o novo Código, o consumidor deve ser informado rigorosamente sobre o que está comprando. Se aquele sabonete prometia matar todas as pulgas do seu cachorro, mas na verdade fez cair todos os pêlos do animal de estimação, o fabricante pode acabar na cadeia. Pois os produtos oferecidos no mercado não devem oferecer risco à vida ou à saúde dos consumidores. Quando isso é inevitável, advertências claras e precisas têm de constar das bulas, das embalagens e das mensagens publicitárias que o anenciam isso vale também para os produtos importados, cujos manuais devem ser traduzidos para o português. Desobedecer a essa prescrição pode dar, além de multa, de 6 meses a 2 anos de detenção para o fabricante ou o vendedor.

Com certeza você já viveu essa experiência: comprou um produto defeituoso, reclamou ao vendedor, foi mandado para o fabricante, deste para a assistência técnica — e acabou desistindo, assumindo o prejuízo. De agora em diante, todos eles são responsáveis pelo defeito e estão igualmente obrigados a atender suas reclamações. Se não estiver satisfeito com o que comprou, você pode acionar a loja que Ihe vendeu o produto e ela estará obrigada a atendê-lo. Depois, assumindo ele próprio sua condição de consumidor, o dono da loja poderá acionar o fabricante. E você nem precisa provar que foi enganado — caberá a eles, vendedor e fabricante, provar que não enganaram ninguém.Mas não apenas vendedores e fabricantes estão obrigados a serem mais decentes e atenciosos. Os prestadores de serviços também estão. Assim, se a pintura de sua casa descascou um mês depois de pronta, chame o pintor de volta para refazer o trabalho, sem pagar nem um tostão a mais.

Ao contratar serviços dessa espécie, você deve ter o cuidado de pedir orçamentos detalhados e assinar contratos que especifiquem prazos de entrega e de garantia. Não se acanhe ao fazer tais exigências: a lei obriga o prestador de serviços a atendê-las, e esteja certo de que ele será o maior interessado nisso. Pois se não puser no papel, bem detalhadamente, o que Ihe ofereceu pelo preço que você pagou, ele estará nas suas mãos. Afinal, não esqueça este detalhe: ele poderá precisar provar que não enganou.Acabou a guerra de resistência física e de paciência entre comprador, vendedor e fabricante. O prazo para reclamação contra serviços mal executados. ou produtos com defeitos de fabricação, será de 90 dias (30 dias para produtos não curáveis). Nos casos de defeitos decorrentes de falhas de fabricação, projeto ou montagem, o prazo será de 90 dias, contados a partir do momento em que o defeito se apresentou.

Nos Estados Unidos, por exemplo, quando uma montadora de automóveis detecta algum defeito de fabricação num modelo, convoca os compradores desses veículos a levá-los a uma concessionária para, gratuitamente, sanar o problema. Agindo assim a empresa se antecipações que a Justiça americana costuma determinar a pedido de consumidores insatisfeitos. No Brasil já houve casos assim, em relação à indústria automobilística; o procedimento, agora, deverá estender-se a quaisquer outros produtos colocados à venda. Tudo que os fabricantes, vendedores ou prestadores de serviço prometerem, sob qualquer forma de publicidade, passa a fazer parte, automaticamente, do contrato de fornecimento. Assim, se aquele plano de assistência médica promete, pela televisão, cobertura total de serviços de saúde, não adianta o contrato de letras miudinhas especificar que doenças crônicas estão fora. Vale o que foi publicamente anunciado. E o mesmo se aplica aos remédios milagrosos dos anúncios, ou aos computadores que sabem e fazem tudo, aos eletrodomésticos que se propõem resolver todos os problemas da dona de casa etc.”Grande liquidação. Tudo pela metade do preço”.

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E a forma mais comum empregada pelos comerciantes para atrair a clientela. Em geral, quando você vai comprar, o produto em liquidação já foi liquidado, mas há outro semelhante — sem desconto, é claro. Agora, isso não é mais possível. Pela nova lei, prometeu, tem que cumprir. Nenhum vendedor pode alegar falta de estoque para deixar de vender com os descontos anunciados. Você tem o direito de exigir o produto — e se ele vier como similar, terá de entregá-lo pelo preço da oferta. Da mesma forma, os fabricantes não podem alegar que determinado aparelho deixou de ser fabricado, para escapar do dever de dar assistência técnica e fornecer peças de reposição. Essa obrigação persiste por longo tempo, mesmo quando os equipamentos saíram de linha — na indústria automobilística, por exemplo, o prazo para manutenção de estoques de peças para modelos não mais fabricados é de dez anos.Aquele papelzinho de letras miúdas, que o vendedor é obrigado a preencher, embora poucos o façam, é o seu seguro para futuras batalhas. Exija-o, portanto.

Estamos falando do certificado de garantia, que deve ser entregue junto com a mercadoria comprada, acompanhando o manual de instruções para instalação e funcionamento do aparelho. Todos esses documentos devem obrigatoriamente estar redigidos de forma simples, com as especificações técnicas traduzidas para a linguagem comum e, sempre que necessário, com ilustrações e diagramas que facilitem o entendimento. O banheiro está com um vazamento e o encenador não quer fornecer orçamento prévio. Você arrisca, manda fazer e o serviço acaba custando mais do que a construção de um banheiro novo. Muita atenção: agora, qualquer serviço só pode ser executado com a apresentação prévia do orçamento, que terá validade de dez dias. Nele deverá estar discriminado o valor da mão-de-obra, das peças empregadas, a forma de pagamento e —importantíssimo! — prazos de inicio e fim do trabalho. Uma vez aprovado, o orçamento só pode ser modificado por acordo entre as partes — e você não deve pagar nada além do que ele estipular.

Essa é uma das maiores novidades do novo Código. A partir de agora, os órgãos públicos de defesa do consumidor manterão cadastros atualizados das reclamações contra fornecedores de produtos e serviços, e as fichas estarão à disposição de qualquer interessado. Aliás, todos os bancos de dados e cadastros dos consumidores, bem como os serviços de proteção ao crédito, passam a ser considerados entidades de caráter público. Assim, você terá acesso às informações que eles guardarem sobre você . Se houver algo errado, exija correção. Se negarem, recorra à Justiça.Este é um território onde sempre foram praticados muitos abusos. Por isso mesmo, está cheio de novidades. Além de não serem mais permitidas as cláusulas escritas em letras miudinhas, que ninguém consegue ler, o texto, da mesma forma, deve ser claro e fácil de entender. As cláusulas que atenuem as obrigações do fornecedor, mesmo constando do documento que você assinou, não têm valor.

Se você entrou para um consórcio, por exemplo, e por qualquer motivo não puder mais pagar as prestações contratadas, não se desespere: todo contrato pode ser rescindido, logo, se desistir, você terá direito a receber de volta o dinheiro já pago. Naturalmente, terá de arcar com os prejuízos que sua desistência causará aos demais consorciados, mas sempre será possível recuperar alguma coisa do investimento feito — o que, antes da nova lei, era quase impossível. Esteja atento, também, a contratos de aluguel de imóveis. Em geral, eles se apresentam cheios de armadilhas, propositadamente escritas em letras miúdas, difíceis de ler, e numa linguagem difícil de entender. Mas aqui também não é caso para desespero: tudo o que estiver no contrato desrespeitando o disposto na legislação, deixa de ter qualquer valor prático, ainda que sua assinatura esteja lá embaixo.

A coordenação dessas atividades está a cargo do Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor, um orgão da Secretaria Nacional de Direito Econômico do Ministério da Justiça. Ele está empenhado na delicada tarefa de regulamentar a lei aprovada pelo Congresso, para que ela possa ser aplicada da melhor maneira. É claro que você não vai recorrer diretamente a Brasília quando comprar um produto com defeito ou for vítima de um contrato redigido ardilosamente. Em cada Estado atuam vários órgãos cuja tarefa é exatamente tratar dessas questões. Acostume-se a recorrer a eles, embora muitos tenham fama (merecida, por sinal) de ineficiência crônica. Lembre-se de que também os órgãos públicos estão sujeitos à legislação — assim, se o Procon ou a Sunab, por exemplo, não Ihe derem satisfações, dispare sua indignação contra eles. Algumas empresas também se anteciparam aos novos tempos e mantêm departamentos encarregados de atender aos seus clientes, não apenas ouvindo suas reclamações, mas também esclarecendo dúvidas e oferecendo sugestões para o melhor aproveitamento das qualidades de seus produtos.

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Para saber mais:

A farmácia do doutor biruta

(SUPER número 9, ano 9)

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Quem já se fiscaliza

Nestlé

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Tradicional fabricante de produtos alimentícios, mantém desde 1978 um canal de comunicação com os consumidores, através da Caixa Postal 8118, CEP 01051, São Paulo. Em 1983, o serviço foi ampliado e agilizado com a instalação de linhas telefônicas —263-2411 para a região metropolitana de São Paulo, e (011) 800-3219 para os interurbanos, gratuitos — também à disposição dos consumidores. Das 35 000 cartas que chegam mensalmente, um acervo de nomes e endereços de clientes de valor incalculável, 90% são de donas-de-casa em busca de receitas para melhor aproveitar os produtos da empresa. No mesmo período, são atendidos 5 000 telefonemas. Nos dois casos, as pessoas estão sobretudo interessadas em conhecer os ingredientes contidos nos alimentos e os processos de fabricação utilizados. Produtos deteriorados são substituídos imediatamente, e enviados para exame em laboratório — e os resultados são sempre repassados ao consumidor.

Rhodia

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Os consumidores dos produtos têxteis começaram a ser atendidos em 1981. Dois anos depois, devido ao evidente êxito da empreitada, o serviço foi estendido às áreas de produtos químicos e de saúde. A empresa fica aberta para o cliente. O serviço. que recebe 650 ligações mensais, atende pelos telefones 454-4054 (Grande São Paulo) e (011) 800-5520 (para os demais Estados). Em geral, responde a perguntas sobre a manutenção de carpetes e indica locais para a compra de medicamentos. Todos os produtos defeituosos ou estragados são substituídos.

Johnson & Johnson

Criado em 1981, seu Departamento de Atendimento ao Consumidor recebe cerca de 900 ligações mensais, de clientes com dúvidas sobre a utilização e as características dos produtos fabricados pela empresa. Os que apresentam defeitos são retirados na casa do comprador, e substituídos. “O objetivo dessa medida não é apenas evitar prejuízos para o consumidor” explica Renata Monte Alegre, assessora de imprensa da empresa. “Ela ajuda o Departamento de Controle de Qualidade a diminuir ainda mais as falhas de fabricação”. Questões sobre produtos infantis são atendidos nos telefones 872-3504 (São Paulo) e (011) 800-3504 (demais Estados). Sobre produtos pessoais no 872-3542 e no (011) 800-3542. Sobre produtos para saúde no 872-3726 e no (011) 800-3726.

Sadia

Só em 1990, o Serviço de Informação ao Consumidor recebeu 14 000 ligações, na maioria de pessoas interessadas em receitas e informações sobre como melhor utilizar os produtos da empresa. Um exemplo de como um serviço desse tipo pode ser útil: foi do telefonema de um comprador que surgiu a idéia de envelopar os hambúrgueres um a um, dentro da embalagem, para evitar que grudassem uns nos outros. O atendimento é feito pelos telefones 832-7400 (Grande São Paulo) e (011) 800-7400 (demais Estados).

Natura

Uma das maiores empresas de produtos de beleza que operam no setor porta-a-porta, seu Serviço de Atendimento do Consumidor recebe cerca de 2 000 ligações mensais. Atendentes especializadas informam sobre os produtos, a melhor maneira de utilizá-los e anotam os dados das pessoas interessadas, que serão procuradas pelas consultoras de beleza. Mercadorias danificadas são substituídas e enviadas para exame em laboratório. “A atendente funciona como uma consultora de beleza” explica Alaor Chiodin, superintendente do Serviço. Seus telefones são 246-4334 (Grande São Paulo) e (011) 800-5566 (outros Estados).

Juizados Especiais de Pequenas Causas

São órgãos do Poder Judiciário, que já funcionam experimentalmente em algumas capitais. Com a regulamentação da nova lei, passarão a existir em toda parte. Eles agilizam a solução negociada de pequenos litígios, como acidentes de transito sem vítimas, orçamentos não cumpridos, mas não se envolvem em questões familiares ou criminais. Você não precisa de advogado para recorrer a eles e pode ter certeza de que a solução para seu problema será rápida. Em São Paulo, o Juizado Especial de Pequenas Causas, já em funcionamento, pode ser consultado pelo telefone 246-3119.Procon

É o órgão coordenado pelo Departamento Nacional de Proteção e Defesa do Consumidor nos Estados. Recebe as reclamações, orienta e encaminha o consumidor sobretudo nas questões relativas a alimentação, saúde, habitação, produtos e serviços.SUNAB

Controla o preço dos produtos tabelados e fiscaliza a sonegação de mercadorias. É órgão do Departamento de Abastecimento e Preços e tem delegacias em todas as capitais de Estado.Instituto de Pesos e Medidas

O IPEM é órgão do governo federal, e controla a exatidão do peso e do volume dos produtos alimentícios e industriais. Também cuida da aferição de balanças, taxímetros, bombas de venda de combustível e dos caminhões-tanque que os transportam.Todos os governos estaduais e municipais dispõem de órgãos que, de uma forma ou de outra, também estão envolvidos na defesa do consumidor. Uma cláusula do Código que, com certeza, dará mais eficiência a esse trabalho, de agora em diante, é aquela que determina que infratores estarão sujeitos às penalidades nos três níveis — ou seja, poderão ser castigados, simultaneamente, pela União, pelo Estado e pelo Município.

Mas a nova lei vai além — ela estimula a criação de organizações privadas que se dediquem também à defesa do consumidor contra abusos de toda ordem Esta, sem dúvida, é a chave que levará ao sucesso ou ao fracasso nesse campo: tudo depende de que as pessoas não fiquem mais esperando a ação espontânea dos órgãos públicos, mas se disponham a criar seus próprios mecanismos de defesa, associando-se. Em São Paulo, por exemplo, já funciona com grande êxito, o Instituto de Defesa do Consumidor, entidade privada que só atende a pessoas físicas e trabalha com causas coletivas. Tem sido um implacável fiscal da Telesp, que arrecadou dinheiro dos interessados em adquirir telefones e não executou os programas de expansão prometidos.